クレーム対応

Claim

このようなクレームでお困りではありません?

何の落ち度がないのに、法的根拠のない要求を受けている。
こちらにも落ち度はあったが、被害者から、法的に過大な損害賠償請求や対応、執拗な謝罪要求を受けている。
要求行為が暴力的、脅迫的、威迫的である。
何度断っても、繰り返し電話等をしてきたり、店舗や事務所に押しかけてくる。
暴力団員から、みかじめ料等を要求されている。

それは不当要求です。

虎ノ門桜法律事務所は、悪質クレーム・不当要求に即時介入し、依頼者の盾となり、解決に導きます。

 

当事務所は、損害保険会社の依頼により、常に、厳しい示談交渉事件を数多く遂行しております。また、代表弁護士の伊澤は、現役の民暴委員であり、東京都の嘱託により、暴追都民センターの相談員や、不当要求防止責任者講習の講師を歴任して参りました。これら知見と経験に基づき、依頼者をストレスフルな日々から解放し、適切な解決に導きます。

Q&A

Q

妥当な提案をしても、納得してもらえませんし、どんなに謝罪をしても、許してもらえません。どうしたらいいでしょうか。

A

相手方に、納得してもらったり、許してもらったりする必要はありません。不当要求の場合、それを目標にするのは、ゴールの設定として間違っています。要求に応じることができない不当要求は、平行線に持ち込み、相手にあきらめさせるのも一つの解決状態です。当方としては、法的根拠のある提案、社会的に相当な謝罪をしていれば十分です。

Q

「おまえじゃ話にならん」、「上司を出せ、社長を出せ」と言われています。どのように対応すればよいでしょうか。

A

相手の言いなりになり、安易に担当者を次から次へと替えるべきではありません。「お断りいたします。本件の担当者は私です。」であるとか、「私が話していることが当社としての結論であり、上司と話をしても、当社の結論が変わることはありません。」などと拒んでください。もっとも、不当要求の専門部署に対応してもらったり、手順・段階を踏んで、直属の上司に対応してもらうのが適切な場合もあります。但し、その場合も、決裁権者を出してはいけません。即断即決を求められてしま恐れがあります。不当要求対応は、ビジネスの商談とは異なります。

Q

被害者が、当方の提示額に納得をせず、被害者から過大な損害賠償の請求を受けています。どうしたらよいでしょうか。

A

相手方の言い値を受け容れてまで、無理に示談する必要はありません。従前からの自らの提示額を繰り返し伝え、膠着状態に持ち込むのも、一つの対処法です。
損害賠償に関する示談交渉は、加害者と被害者とが対等な立場で行うものであり、必ずしも、被害者の要求を受け容れなければいけないものではありません。加害者として被害者に謝罪すべきは当然のことですが、それで許すか許さないかは被害者の感情の問題であり、法的に解決できるものではありません。これに対し、いくら賠償すべきかという話は、法的な問題であって、加害者だからといって必要以上に負い目を感じる必要はないのです。
また、損害賠償額には個々の事案ごとに一定の相場があります。客観的な事実・証拠に基づき、弁護士の意見も聞いた上で損害を提示しており、相手方の請求が法的に過大であると考えるならば、拒絶すべきでしょう。相手方から訴訟提起されるおそれはありますが、そのリスクをあえてとるべき場合もあります。